Las reseñas en Google My Business demuestran la importancia que tienen la opinión de tus clientes y como valoras sus palabras.
Estas respuestas crean un vínculo más especial, aumentando el autoestima de tu cliente y por tanto su confianza, en tus productos o servicios.
Las reseñas positivas y de calidad en Google My Business contribuyen a mejorar la visibilidad de tu empresa en Google y aumentan la probabilidad de que los clientes potenciales acudan a tu establecimiento. Debes animar a tus clientes a dejar un comentario con un enlace en el que puedan hacer clic para escribir las reseñas.
Consejos para contestar a una reseña de Google
Las respuestas de los propietarios permiten entablar relación con los clientes, pero debes recordar que son respuestas públicas. Ten en cuenta siempre las siguientes directrices:
- Sé amable. Las respuestas deben ser útiles, fáciles de leer y educadas.
- No mezclar lo personal y lo laboral. Es muy difícil ganar una discusión con un cliente, y más, si este está decepcionado.
- Respuestas breves y de tono amable. Los usuarios buscan sinceridad, humildad y utilidad, pero pueden sentirse engañados si tu respuesta es demasiado larga.
- Da la gracias. Responde a los usuarios que publican reseñas positivas cuando dispongas de información nueva o relevante. No tienes que dar las gracias públicamente a todos los reseñadores.
- No siempre somos vendedores, cuando un cliente deja una reseña positiva, pasa a ser algo más que un cliente, un lead. ¡Cuidale!
Prácticas recomendadas para responder a reseñas negativas en Google My Business
Las reseñas negativas en Google My Business, no tienen por qué ser siempre tan malas. Pueden ayudarte a identificar aspectos que debes corregir en tu empresa, para mejorar las expectativas de los clientes. Recuerda:
- No compartir datos privados. En su lugar sugiere que te contacten por el servicio de mensajes de Google My Business, email, teléfono, RRSS para resolver el problema o contacta por privado con el autor.
- Demuestra que te preocupas por tus clientes. Una interacción positiva con una respuesta adecuada, marcará una diferencia ante tus competidores.
- Averigua que ha motivado a realizar esa reseña negativa. En muchas ocasiones, los clientes insatisfechos cambian la reseña.
- Acepta la crítica, no te frustres.
- Actúa con sinceridad. Reconoce errores, pero sin responsabilizarte de lo que no haya sido tu culpa. Explica que puedes hacer ante la situación y qué cosas no está en tu mano resolver.
- Demuestra que si está en tus manos mejorarás la situación.
- Pide disculpas cuando sea necesario. Muestra compasión y empatía.
- Demuestra que eres una persona real, firmando las respuestas con tu nombre o iniciales. Es un detalle que muestra autenticidad.
- No ataques verbalmente nunca. La educación y profesionalidad es un requisito indispensable.
- Responde lo antes posible. Así demostrarás que muestras atención a las experiencias de los clientes.
¡¡OJO!! Si consideras que una reseña incumple las directrices de publicación, puedes denunciarla como inadecuada, ya sea por spam, contenido falso, fuera de contexto, ofensivo…
¡TEN EN CUENTA! «lo normal» es que las personas utilicen los medios sociales (y digitales) para opinar sobre lo malo que le parece algo. No suele usarse para decir lo bueno, siempre son opiniones no acordes a la realidad o que muestran una mala imagen, cuando no es así. Por eso debemos animar a nuestros clientes.
